کیفیت خدمات عمومی را فدای کارایی نکنیم!

کارایی یا اثربخشی؛ اولویت مدیریت در سازمان‌های دولتی چیست؟

اثربخشی سازمان‌های دولتی یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در مدیریت بخش عمومی است. سازمان‌ها برای دستیابی به اهداف کلان و خرد خود به مدیریت کارآمد و اثربخش منابع انسانی نیاز دارند. اگرچه کاهش هزینه‌ها اهمیت دارد، اما در بخش عمومی، کیفیت خدمات و تحقق اهداف اجتماعی باید در اولویت قرار گیرد.

تغییر رویکرد مدیریت دولتی

از دهه ۱۹۸۰ میلادی تاکنون، پارادایم کیفیت بر ادبیات مدیریت سازمان‌ها حاکم بوده است. در این رویکرد، سازمان‌ها تلاش می‌کنند از طریق جلب اعتماد ذی‌نفعان، هم اثربخشی و هم کارایی خود را بهبود بخشند.

هم‌زمان، مدیریت دولتی نیز از رویکرد «مدیریت‌گرایی» به سمت «خدمات عمومی نوین» حرکت کرده است. در این الگو، کیفیت خدمات عمومی، رضایت شهروندان و تأمین منافع عمومی نسبت به صرفه‌جویی مالی اولویت بیشتری دارد. به همین دلیل، حوزه‌هایی مانند آموزش و سلامت از مهم‌ترین محورهای سیاست‌گذاری عمومی محسوب می‌شوند.

چرا اثربخشی مهم‌تر از کارایی است؟

در بخش عمومی، اثربخشی بر کارایی اولویت دارد؛ هرچند کارایی نیز اهمیت خود را حفظ می‌کند. برای مثال، امنیت پرواز از کاهش هزینه‌های پرواز مهم‌تر است. همچنین ارائه خدمات به‌موقع، کیفیت آموزش و موفقیت دانش‌آموزان را نمی‌توان صرفاً با معیار کاهش هزینه ارزیابی کرد.

سازمان‌های دولتی و غیرانتفاعی، به‌ویژه آموزش و پرورش، وظیفه دارند خدماتی باکیفیت و عادلانه ارائه دهند. بنابراین، کاهش هزینه‌ها نباید به افت کیفیت خدمات عمومی منجر شود.

عدالت در ارائه خدمات عمومی

یکی از تفاوت‌های اساسی میان سازمان‌های دولتی و بخش خصوصی، مسئولیت دولت در تحقق عدالت اجتماعی است. دولت نمی‌تواند به دلیل محدودیت منابع، ارائه خدمات ضروری را به شهروندانی که توان مالی کمتری دارند متوقف کند.

برای نمونه، ارائه خدمات مدیریت پسماند، خرید محصولات کشاورزان مناطق دورافتاده یا دسترسی دانش‌آموزان به آموزش، از جمله وظایفی است که باید با رعایت عدالت و بدون کاهش کیفیت انجام شود.

در مقابل، سازمان‌های خصوصی بیشتر بر سودآوری و رقابت تمرکز دارند و الزام قانونی برای رعایت عدالت در ارائه خدمات عمومی ندارند.

صرفه‌جویی؛ آری، اما نه به قیمت کاهش کیفیت

اجرای سیاست‌های صرفه‌جویی و افزایش بهره‌وری اقدامی ضروری است، اما این سیاست‌ها نباید باعث کاهش کیفیت آموزش، خدمات درمانی یا سایر خدمات عمومی شوند.

برای مثال، کاهش تعداد کلاس‌های درس یا تعطیلی مدارس تنها با هدف کاهش هزینه‌ها، می‌تواند پیامدهای منفی بر کیفیت آموزش و فرصت‌های برابر آموزشی داشته باشد. در مدیریت بخش عمومی، حفظ کیفیت خدمات باید همواره بر کاهش هزینه‌ها مقدم باشد.

جمع‌بندی

تجربه مدیریت دولتی در جهان نشان می‌دهد موفقیت سازمان‌های عمومی بیش از هر چیز به کیفیت خدمات، رضایت شهروندان و تحقق عدالت اجتماعی وابسته است. از این رو، افزایش کارایی زمانی ارزشمند است که در کنار حفظ یا ارتقای اثربخشی و کیفیت خدمات عمومی تحقق یابد؛ نه اینکه به بهای کاهش کیفیت، دسترسی یا عدالت در ارائه خدمات تمام شود.

ادامه دارد…

منابع

• Berman, E. M. (2015). Performance and Productivity in Public and Nonprofit Organizations. Routledge.
• D. P. D. (2017). Final Progress Report on the Public Service Reform Plan 2014–2016.
• دنهارت، رابرت (۱۳۸۰). تئوری‌های سازمان دولتی. ترجمه سیدمهدی الوانی و حسن دانایی‌فرد.
• نرگسیان، عباس (۱۳۹۵). تئوری‌های مدیریت دولتی. انتشارات نگاه دانش.