کیفیت خدمات عمومی را فدای کارایی نکنیم!

ng=”AR-SA”>سازمان‌ها برای دست یابی به اهداف جزئی و کلی نیازمند مدیریت کارا و اثربخش منابع انسانی خود هستند و دست یابی به اهداف جزئی و کلی آن‌ها را به سمت بهبود عملکرد سوق می‌دهد.  برخی از پژوهشگران کارایی را کاهش هزینه تعریف می کنند.

درحالی‌که پارادایم کیفیت از سال 1980 تا کنون بر ادبیات مدیریت سازمان‌ها حاکم شده است

و ادامه دارد و در این دوران مسئله مهم برای سازمان‌ها بهبود اثربخشی و کارایی از طریق اعتماد ذینفعان است، هم‌زمان با ظهور این پارادایم، شبه پارادایم حاکم بر سازمان‌های دولتی از سال 1980 تا کنون از مدیریت گرایی (پولیت، 1980) به سمت خدمات عمومی نوین(دنهارت ها، 2007) تغییر مسیر داده است. در شبه پارادایم خدمات عمومی نوین برنامه‌های بخش‌های آموزش و سلامت از اولویت‌های اساسی است. این در حالی است که شبه پارادایمی با عنوان کاهش صرفه جویی در هزینه‌ها (افزایش کارایی)  در اواسط دولت نهم به دستگاه آموزش و پرورش ایران وارد شد که متأسفانه به‌طور سهوی و یا عمدی در حال رویش دوباره است. رویکرد آن زمان رویکردی اقتصاد محور بود که نباید ادامه می‌یافت. یادمان باشد هدف مدیریت بخش دولتی، بهبود کیفیت خدمات عمومی است، هدف  افزایش کارایی(کاهش هزینه) نیست.

در بخش عمومی اثربخشی مهم‌تر از کارایی است البته کارایی نیز مهم است. به عنوان مثال امنیت پرواز مهم‌تر از هزینه آن است، یا به‌موقع بودن خدمت مهم‌تر از هزینه آن است و موفقیت دانش آموزان مهم‌تر از کارایی است. البته این معنای آن نیست که کارایی اهمیت ندارد. در سازمان‌های عمومی غیرانتفاعی مانند آموزش و پرورش که اولویت آن‌ها ارائه‌ی خدمات باکیفیت بالا است اثربخشی از درجه اهمیت بالاتری برخوردار است.

در دولت‌ها ما نمی‌توانیم شاهد عدم عرضه‌ی خدمت به شهروندانی باشیم که توانایی پرداخت عوارض مدیریت پسماند را ندارند و یا اینکه شرایط خرید محصولات کشاورزان را به دلیل دوری مسافت فراهم نکنیم. یک سازمان خصوصی برای ماندن در رقابت محیطی خود را متعهد به اجرای عدالت در عرضه‌ی خدمت نمی‌داند.اما یک سازمان دولتی نمی‌تواند به بهانه افزایش کارایی(کاهش هزینه) کیفیت خدمات آموزشی و بهداشتی را کاهش دهد. ما نمی‌توانیم شاهد باز ماندن از تحصیل افراد به دلیل کاهش تعداد کلاس‌ها و جمع آوری مدارس باشیم، اجرای خط مشی‌های صرفه جویی خوب است اما نه به قیمت کاهش کیفیت خدمات…………..

 ادامه دارد

1. Berman, E. M. (2015). Performance and productivity in public and nonprofit organizations.Armonk, New York: Routledge.

2. D, P. D. (2017). Final Progress Report on the Public Service Reform Plan 2014-2016. Limerick.

1. دنهارت، رابرت (1380). تئوری‌های سازمان دولتی، ترجمه سید مهدی الوانی و حسن دانایی فرد، انتشارات صفار، چاپ اول، تهران.

2. نرگسیان، عباس(1395). تئوری‌های مدیریت دولتی.  انتشارات نگاه دانش، تهران چاپ سوم.